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PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET RÈGLEMENTS DES DIFFÉRENDS POUR LES CLIENTS AU DÉTAIL1

Valeurs mobilières Banque Laurentienne (« VMBL ») ainsi que sa division Courtage à escompte Banque Laurentienne (« CEBL ») sont reconnues pour leur excellente réputation auprès des investisseurs. Nous travaillons pour mériter la confiance que vous nous témoignez. Nous nous engageons à mettre toute notre compétence et notre expérience à votre disposition afin de vous aider à vous réaliser pleinement. Or, si vous connaissez des insatisfactions, il est très important pour nous de vous donner accès rapidement aux diverses ressources pour vous assister.

Nous vous invitons donc à nous communiquer toute plainte ou commentaire d'insatisfaction relative à nos produits et services afin de nous donner l'occasion d'apporter les améliorations nécessaires et vous offrir un règlement juste. Puisque nos clients et les relations qu'ils entretiennent avec notre société sont au centre de nos préoccupations, nous avons mis sur pied une procédure de règlement des plaintes et des insatisfactions clients.

Dans l'éventualité où vous auriez une insatisfaction relative aux services2 ou aux produits et services qui vous sont proposés, nous vous invitons à vous adresser directement à CEBL.

Si votre insatisfaction est de nature réglementaire3, nous vous demandons de transmettre votre plainte directement au Service de la Conformité et Gestion des risques à l'adresse suivante:

Valeurs Mobilières Banque Laurentienne
a/s Conformité et Gestion des risques
1360 Boulevard René-Lévesque Ouest, bureau 620
Montréal (QC) H3G 0E8

Courriel: plaintes@vmbl.ca
Phone: 514-350-2868
Fax: 514-284-9710

Afin de mieux vous servir et de procéder à une analyse rigoureuse de votre insatisfaction ou de votre plainte dans les meilleurs délais, veuillez vous assurer de fournir les renseignements suivants lorsque vous communiquez avec nous:

Votre nom, vos coordonnées et numéro de compte ainsi que les circonstances et les motifs de votre plainte, dont notamment la date à laquelle les événements sont survenus, ainsi que tous documents pertinents quant aux faits reprochés, notamment sur les réunions et/ou discussions survenues, lesquels pourront permettre de clarifier la situation.

Nous vous transmettrons, dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, un accusé de réception par écrit vous fournissant le nom et les coordonnées de la personne responsable de votre dossier. Pour toute question relative à l'évolution de celui-ci, vous serez invités à communiquer directement avec cette personne.

Finalement, au plus tard 90 jours à compter de la date de réception de votre plainte, nous vous transmettrons une lettre détaillant les résultats et les conclusions de celle-ci, de même que les options qui s'offrent à vous si vous n'êtes pas satisfaits de ces conclusions. Soyez assurés que nous procéderons à un traitement juste et dans un délai raisonnable de votre plainte.



1 Cette procédure ne vise que les clients de détail, c'est-à-dire tous ceux qui ne sont pas considérés comme étant des clients institutionnels en vertu de la Règle 2700 de l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières. Ainsi, les clients institutionnels ne sont pas visés par la présente procédure.
2 Les plaintes dites « relatives au service » concernent des questions qui ne sont pas assujetties à une politique ou à une règle émise par un organisme canadien ou étranger de réglementation ou d'autoréglementation des valeurs mobilières ou des services financiers; ou à une loi canadienne ou étrangère régissant les valeurs mobilières ou les contrats de change;
3 Les plaintes dites « règlementaires » concernent ce qui suit : i) toute question touchant des valeurs mobilières ou des contrats de change; ii) toute question touchant le traitement du compte d'un client ou les négociations avec le client; iii) toute question assujettie à une loi canadienne ou étrangère régissant les valeurs mobilières ou les contrats de change; iv) toute question assujettie à un règlement, une règle, une décision ou des politiques émises par un organisme canadien ou étranger de réglementation ou d'autoréglementation des valeurs mobilières ou des services financiers.